Month: May 2013

  • اللبيب بالإشارة يفهمُ

    لا يتحدث كثير من أصحاب المصلحة أو المعنيين بأمر ما في حياتنا وأعمالنا اليومية بشكل مباشر وواضح في أحيانا كثيرة ، فيتوجب علينا في تلك الحالات اتقان  « فن »قراءة ما بين السطور أثناء التواصل ، وغالباً ما تحمل تعابير الوجه حكاياتٍ أخرى غير الذي تنطق به الألسنة.

    عموماً ، التوقعات يجب أن تُقاد في كل وقت وجميع الظروف عبر إحدى كلمات السر في التواصل الإنساني وهي « الوضوح »ز

    الوضوح أو الشفافية في الطلبات وشرح الظروف ، تقود لتوقعات أفضل ثم لتواصل أكثر انسانية ، لتصبح علاقاتنا مع الآخرين أكثر جودة.

    الوضوح قد يُترجم فعلياً على أوراق التعاقد ، وعروض العمل ، ومحاضر الإجتماعات ، وعروض البيع وغيرها الكثير من وسائل التواصل الموثقة ،  وحتى عقود الزواج وتوظيف الخادمات تتطلب نسبة من الوضوح!

    الوضوح يبني الثقة في شتى علاقاتنا الإنسانية ، وقد يساعد كثيراً في رسم حدود ومستقبل علاقاتنا.

    ما مدى ونسبة وضوح علاقتك مع من تتعامل معهم بشكل دائم؟

    المجاملات والتضحية المطلقة كانت أساس تعاملي مع كل من حولي سابقاً ، لاكتشف أن أضرارها أكبر بكثير من الصراحة المطلقة ، على المدى البعيد بأقل تقدير.

    وعندما وضعت اليوم عنوان اللبيب بالإشارة يفهمُ ، كنتُ أعني من ناحية أخرى محاولة صريحة لاستخراج الوضوح والصراحة من الأطراف الأخرى في تعاملاتنا اليومية ، وخصوصاً العملية منها.

    إسأل كثيراً …  « هل ما قلته واضح؟ » ،  « هل أنت راضي؟ »، « ياأخي افتح لي قلبك … لا تترك فجوات تُقاد بالتوقعات »

  • يقودنا ليحقق أهدافنا !

    كان أول شخص يطلب منا تسليمه جميع المهام المزعجة ، لينشغل بها ويشغلنا نحن الموظفين بالمهام الأصعب والأهم خلال يوم العمل ، وكان دوماً يقول: 

    « انشغلوا بتحقيق أهداف البيع والخدمة بأفضل شكل ، واتركوا لي جميع الأعمال الجانبية المزعجة »

    لم أفهم في بداية الأمر سبب اصراره على هذا الأسلوب الغريب في العمل ، فقد كانت استراتيجية البنك واضحة بمطالبة الجميع تحقيق أهداف المبيعات ، وتقديم الخدمة بالشكل المطلوب للعملاء ، إضافة لترتيب وتنظيم وارسال المعاملات بعد خدمة العملاء من أصغر الموظفين حتى أكبر مدرائهم.

    فلِما ينشغل نائب مدير الفرع بالإنهماك في الأعمال الورقية المزعجة؟ ، والتي كانت تمثل ساعات الملل  لدى موظفين الفروع خلال يوم العمل ، وحيث كانت تشمل عدة مهام لا تُسجل في تقييم الموظف كإعادة ترتيب أوراق العملاء ، وارسال كل المعاملات التي تمت خلال اليوم لإدارة الأرشيف ، ناهيك عن بعض المكالمات المطولة مع بعض الأقسام الأخرى في إدارة البنك حول مشاكل معينة.

    وعندما أسأله كانت إجابته الغريبة: « أحمل عنكم جميع الأعباء الجانبية ، ليسهل عليكم تحقيق أهدافي وأهداف الفرع … لتتحقق أهدافكم ببساطة »

    كان هذا تبريره المستمر لهذه الآلية التي لم أعهدها من قبل في أياً من الفروع الأخرى ، وفعلاً أصبحتُ أنا وجميع زملائي مشغلين تماماً بخدمة العملاء ، وأصبحت مهمة تحقيق أهداف الفرع همنا الشاغل طوال اليوم.

    تحسن أداء الموظفين بشكل غير متوقع في خدمة العملاء بعد اتباع هذه الاستراتيجية  ، وازداد زوار الفرع بشكل كبير خلال تلك الفترة ، وليعترف لي أحد الزوار: «  يأخي خدمتكم هنا تفتح النفس للواحد إنه يجيكم بدل الفروع الثانية».  نعم … كل ما كنت أفعله هو خدمة العميل ومحاولة تحقيق أهدافي في المبيعات فقط ، لأخرج في تمام الساعة الرابعة والنصف عصراً دون قضاء ساعة أو ساعتين أخرى منشغلاً في الأمور الورقية كباقي الفروع. ازداد حماس العمل ولينقلب ذلك الحماس لحالة كآبة في اليوم الذي يغيب فيه ذلك الشخص أو في الأيام التي يطلب فيها إجازته السنوية.

    وبعد انتهاء تلك السنة باتباع هذا النموذج الإداري (سنتي الوحيدة في البنك قبل تأسيس عملي الخاص) لم تكن المفاجئة كبيرة بتحقيق الفرع لأهدافه البيعية والخدماتية بنتيجة ساحقة مقارنةً بجميع الفروع الأخرى ، ولتكون تلك السنة فعلاً سنة الخير على جميع موظفين ذلك الفرع فقد استحق الجميع المكافئة السنوية بشكل سخي  « بونس نهاية العام »، وكانت مكافئة ذلك الشخص هي الأعلى على مستوى المنطقة بعد تحقيقة ٢٢٠٪ من الأهداف المطلوبة (رأيت بطاقة أدائه بعيني) ، لتكون مكافئته ٢٠ راتب تقريباً!


    آمنت وقتها أن القائد الحقيقي هو الذي ينشغل بتحقيق أهداف مرؤوسيه لتتحقق أهدافه الشخصية ، وتعلمت معنى الفرق بين مفهوم الإدارة والقيادة بأفضل نموذج.

  • الإنسجام – والدبلوماسية في علاقاتنا

    لعل اختيار علاقة العمل (إن أمكن لك اختيارها) من أهم الخيارات أو الإلزامات التي قد تواجهها مصاحبة ببعض التعقيدات ، فتجد أن تقييمك قد يتناول عدة جوانب تهمك ولا تهم آخرين  ، منها على سبيل المثال الطائفة الدينية التي ينتمي لها صاحب العلاقة ، أو طريقة تربيته وطريقة لباسه (بناءاً على أحكامك الشخصية ) التي قد لا تليق بنتاجك الفكري حسب تقييمك له وحتى أنها قد تصل أحياناً لمجرد اختلاف وجهات نظر بسيطة في بعض أمور الحياة.

    وعندما أقول علاقة العمل ليس بالضرورة من يشاركك مساحة المكتب أو عملك اليومي ، إنما قد يكون عميلك ، أو مديرك أو حتى أخوك إن وجدت بعض الإختلافات في الشخصية والإهتمامات ، ليكون الإنسجام الداخلي هو القائد الأوحد الذي سيقود تفاصيل العلاقة خلال أيامها القادمة.

    البحث عن الإنسجام في علاقتنا بالآخرين شيء ضروري ولكن لا يمكننا الإقرار بضمان تحققه مع جميع الأشخاص ، لتجد أيضاً في المقابل أن عدة علاقات بدأت بانسجام تام لا تشوبه  شائبة منتهية باختلافات غير متوقعة.

    شهدت شخصياً عدة علاقات عمل/شخصية انتهت بتطبيق جملة « ما محبة إلا من بعد عداوة » والكل منا شهد عكس هذه الجملة تماماً بطبيعة الحال.  لكن ما مدى اهمية مطلب الإنسجام بيننا وبين الآخرين وخصوصاً في علاقات العمل؟

    هل الدبلوماسية المطلقة هي الحل في خوض جميع علاقات العمل؟

    في الحقيقة مع بعض التحفظات … أقول نعم ، الدبلوماسية المطلقة هي الحل في خوض جميع علاقات العمل.

    فقد تتحول بعض الخلافات لعلاقات مؤثرة بشكل ايجابي في حياتنا ، واعتقد في المقابل أن الدبلوماسية المطلقة قد تقودنا أحياناً لرسم حدود علاقاتنا مع الآخرين دون إدخال الصبغة الشخصية ١٠٠٪ .

    تكتيكياً … إن كنت فعلاً لا تنسجم مع زميلك في العمل بسبب اختلاف الأفكار فاعتقد أن الدبلوماسية المطلقة (تجاوز ليتجاوز عنك) هي الحل الوحيد وبالطبع آخذين بعين الاعتبار عدم ظلم أحد الأطراف بأي شكل من الأشكال !

  • دائرة العمل – واستثمار اليوم

    دائرة العمل هي ملخص ما يراه (وما يعمل به) المدير ، أو المسئول ، أو صاحب العمل خلال يومه. وأحياناً هي التركيبة التكتيكية التي يرسمها نفس الشخص لتأدية مهامه اليومية مستعيناً بعدة معطيات منها ١. الثقافة العامة للمنشأة (إن وجدت)  ٢. التقيد بساعات العمل المحددة ٣. المهام التي يجب إنجازها.

    قد يمكن تسمية دائرة العمل بتنظيم الجهد اليومي للوصول لمنجزات أسبوعية/شهرية ومنها لتحقيق أهداف أكبر لتتُرجم برؤية الطموحات الإستراتيجية في النهاية كما تم وضعها من قِبل أعلى رأس الهرم في المنشأة (عادة تكون بقيادة رئيس مجلس الإدارة أو صاحب القرار عموماً) على أرض الواقع.

    شاهدي في الموضوع …أنني وُبخت عدة مرات خلال عدة سنوات من نفس الشخص على مفهوم قضاء يوم العمل لتحقيق الأهداف.  حيث أنني اشتهرت للأسف بسهولة “الإغواء” والإستسلام للمغريات خلال يومي. وفي المقابل يعلم الجميع أنني أعشق رسم الأحلام وقيادة الأفكار ودعم الطموحات الخاصة بغيري فبل التي تتعلق بي ، لكن دوام الحال من المحال. ففي النهاية النتيجة النهائية لمهام كل يوم هي التي تحدد نتائج كل أسبوع لكل شهر ، وبالتالي هي ما تحدد إن كان الفرد حقاً يمشي فعلاً على الطريق الصحيح لتحقيق الأهداف التي تقوده لرؤية ما تم رسمه لحياتنه من قبل.

    أكتب اليوم بكل شفافية أنني عندما أستسلم لليوم “التقليدي” خلال حياتي فإنني أبتعد خطوة عن تحقيق ذاتي …

    محاولتي المستمرة لإزعاجك يا صديقي كل يوم بقرأة ما كتبت ، ما هي إلا محاولة بريئة لإضافة قيمة حقيقية من خلال مزاحمة أولوياتك الأخرى ، وأيضاً للتغلب على  حس المقاومة (Resistance) بيني وبين ذاتي على صعيدي الشخصي ، لأني ببساطة أعشق توثيق الأفكار والخبرات لأنشرها ، وأريد أن أعشق المنجزات أيضاً.

    أردد دائماً أن “من عرف نفسه فقد عرف ربه” ، واستيعابي الآن لمدى أهمية استثمار اليوم خلال “السويعات” أصبح يقودني لتحقيق الذات والإقتراب خطوة لتحقيق الأحلام المعلقة.

    لن أكون ذلك “الفيلسوف” الذي سيذكرك بأن كل خطوة (استثمار الوقت في العمل الصحيح) خلال اليوم ستقودك أين ما شئت …  أو ما يقال عادةً “الألف ميل تبدأ بخطوة” لكن كل رجائي اليوم أن تأخذ ما تقرأه الآن على محمل الجد بأن تفكر كيف ستقضي أيامك القادمة.

    وإن نجحت في تحقيق الآلية المثالية ، أدعوك لمشاركتي بها وبمشاركة من يحتاج إليها.

  • تعريف الغش

    نقلاً عن صديقي العزيز علي شنيمر في إحدى المناسبات:  « هو أداء العمل دون الوصول للكمال المستطاع ».

    وأُضيف من ناحية تكتيكية ، هو إقفال المحلات قبل موعد إقفالها بدقائق ، أو حتى محاولة رفض الموظف خدمة عميله لأسباب ليست منطقية بالنسبة للعميل في أغلب الحالات.

    وبصيغة أُخرى ، ليس العمل هو مجرد أداء العمل ، إنما هو محاولة صادقة لخدمة العميل للوصول لأقصى مراحل الرضا ، وإن راجعت بعض المنشآت التي اتقنت هذا المفهوم ستجد بشكل مبسط ما يلي:

    ١. أن الوصول لهذا المستوى كان قد سبقه جهد جهيد وأنواع وأشكال كثيرة من التدريب للوصول لهذا المستوى.

    ٢. كسب ولاء العملاء.

    ٣. النمو المتوازن للشركة ، بنمو قاعدة العملاء.

    أعتقد أن تطبيق مثل هذا المفهوم ، يتطلب اقتناع الفرد أو المسئول بشكل تام من الداخل لتنعكس هذه القناعة على يومه وزملائه. وليتني أستطيع أن أتعامل مع حالات الغش بشكل إيجابي بتغيير وظيفة كل « غشاش » ليعمل ما يحب ، وما يحب فقط … ليستمتع بعمله وخدمة من يُخدم ، وبطبيعة الحال يكون الكل مرتاحين دون حالات غش ، طبعاً إن فرضنا حسن النية!

  • على قدر أهل العزم تأتي العزائمُ

    اجلس للحظة … وتخيل معظم من حولك ، ستجد دون مفاجئة أن ما يُحركهم هو « ما يفرض عليهم  » غالباً.
    لم تكن توجد خريط تشرح كيفية بناء شركة  «أبل  » أو « ماكدونالدز» أو « جوجل »…
    لم يكن هناك أي طُرق واضحة بينت آلية كتابة الرواية ، أو اختراع الطابعة !
    لكن كل ماكان هناك: « عزيمة شخص ما + 24 ساعة »
    الساعات قد أوجدها الله لك ، والعزم يعود لحريتك الشخصية ، لكن ارجع وتخيل للحظة ، لتجد أن معظم من حولك قد حسم اختياره بأن يكون تابع ، تابع لمن رسم خريطة حياته لنفسه وبنفسه ، تابع ليحقق أحلام غيره.
    وعندما تسأل صديقنا التابع عن أحلامه …
    يقول لك: « عدم وجود الوقت + الاستقرار المالي + أصدقاء + لوم الآخرين + رئيسه في العمل = أهم من الأحلام » وقد لا يقولها صراحةً ، لكن لسان الحال من المحال !
    على قدر أهل العزم تأتي العزائم …
    اجلس للحظة وتخيل معظم من حولك ، هل تعنيهم أحلامهم فعلاً؟ أم أن دفة الأحلام سُلمت لآخرين ليتولوا القيادة فعلاً؟ …
    فاعتقادي ، المصيبة الأعظم هي أن يقنعوا آخرين بهذا الطربق ، والأشد عظمة اقتناع الآخرين بتسليم القيادة
    ليس مطلوباً منك ياصديقي خرق الأرض وتحقيق ما عجز عنه الآخرون ، لكن كل أتمناه بأن تعيش ما تريد أن تصرف فيه ال24 ساعة كل يوم مع قليل من العزم.
    سؤال مهم ، متى كانت المبادرة الأخيرة لك ، واقصد هنا اول خطوة لتحقيق شيء ما ؟
    احكي لي أي قصة ، أعدك أني سأخذها بكل جدية
    شاركني
    Ahmad@knowledgeable-group.com

  • ما بعد البيع …

    « أفضل سياسة تسويق عرفتها: العناية »

                                 جاري فاينرشوك

    عندما يعتذر لك البائع عن عدم امكانيته تبديل أو إعادة ما اشتريته ستعرف أن هناك خطأ ما في المعادلة … إما أنه سيكون غلطك إن تعاملت معهم مجدداً في ظل وجود آخرين ، أو بطبيعة الحال خطأ الشركة بعدم استطاعتها كسب عميلها !

    أتعامل منذ فترة مع شركة أوديبل (Audible.com) وهي شركة متمثلة في تطبيق مخصص لتحميل الكتب الصوتية ، وفي يوم من الأيام اكتشفت أنني اشتريت أحد الكتُب التي كنت قد غيرت رأيي عنه بعدم رغبتي بشرائه ، لكن لسبب ما وجدته في قائمة مكتبتي  … أرسلت لهم إيميل يشرح عدم رغبتي بوجود هذا الكتاب في مكتبتي على التطبيق ، ليتم الرد علي خلال سويعات قليلة يخبرونني فيها بكل ود وأدب بإمكانية احتفاظي للكتاب مع إرجاع ما تم دفعه!

    لم ولن أُطالب أي منشأة تجارية بتوزيع هداية مجانية على عملائها ، أو حتى إبقاء المنتج لدى العميل في حال رغبته في التبديل وإعطائه قيمته كما حصل في المثال السابق ، لكن كل ما أوده هو « عدم إحساسي بالندم »لتعاملي مع أي شركة !

    أعتقد أن إحساس الورطة أو الندم بعد القيام بأي عملية شرائية من أي شركة مزعج للغاية ، وحقيقة واجهتها مئات المرات مع عدة شركات في مجتمعنا العربي ، ولم أجده مرة واحدة في أي تعامل مُسبق مع أياً من الشركات الأمريكية على سبيل المثال!.  وفاعتقادي أيضاً أن هذه النوعية من التعاملات وغيرها من الإساءة للعميل ما هو إلا انعكاس ثقافة داخلية موجودة في الأصل لدى مقدمي الخدمة كانوا قد اكتسبوها عبر الأيام ومن خلال تربية المدرسة والبيت ، إضافة لعوامل مكملة كالتدريب والتأهيل.

    استاء صديقي العزيز ذات يوم من خدمة إحدى الشركات (الكبيرة) والمتخصصة في مجال المقاولات ، وبعد أن صرف الكثير من الجهد والوقت ليصل إلى المدير العام محاولاً تقديم شكوى عن سوء الخدمة وكيف أنه لم يرى مثل هذا التقاعس في أمريكا أو أوروبا أبداً ،  كان رد المدير بكل بساطة:

    « إنت قلتها ، لسنا أمريكا .. لمن نكون في أمريكا يصير خير  »

  • كيندل – Kindle

    لم اتوقع أن أغرم لهذه الدرجة بجهاز أمازون كيندل  (القارئ الإلكتروني) ، ولمن لا يعرفه هوا جهاز بسيط جداً بتقنية بسيطة ذات قيمة كبيرة مخصص للكتب الإلكترونية التي يمكن تحميلها وشرائها عبر موقع amazon.com ..

    – طوله ٦ إنشات تقريباً بوزن لا يتعدى ٤٠٠ جرام.

    – بطارية تستمر حتى ٨ أسابيع متواصلة.

    – يُستخدم فيه تقنية الحبر الإلكتروني مع خاصية اللمس ، مما يتيح للقارئ امكانية الإستمرار في القراءة لفترات طويلة دون الإحساس بأي ارهاق للعين.

    – سهولة الإستخدام ، وارتباطه بسوق الكتب الموجود على الموقع ليمكن شراء الكتب التي تريدها بضغطة زر واحدة.

    – سهولة اقتنائه في السفر.

    – سهولة استخدامه في الغرف المظلمة دون إزعاج زملاء النوم.

    وغيرها الكثير من المواصفات التي ساهمت بتعلقي بهذا المنتج ، ناهيك عن وجود الترجمة مسبقاً في نفس الجهاز ، مما يتيح لك سهولة ترجمة الكلمات الإنجليزية غير المفهومة بشكل عملي ، إضافةً لإمكانية تحديد الجمل المهمة عبر التأشيرعليها ، ليمكنك في وقت لاحق طباعة ما تم التأشير عليه وتلخيص ما قرأته من خلال زيارتك لحسابك الموجود على الموقع.

    أعتقد أن أمازون قد أبدعوا حقيقةً بابتكار هذا المنتج ليكون اقتنائه مهم لأي شخص محب للقراءة ، أفتقد حقيقة وجود مثل هذا المنتج للكتب العربية ، واتمنى رؤيته في الأسواق يوماً من الأيام.

    images (1) images (2) images

  • المراحل – والمجاملات الفارغة

    « أكره كل دقيقة تدريب ، لكن أعلم أنها ستجعلني بطلاً في يوم من الأيام »
    محمد علي كلاي

    استيعابنا لوجود مراحل تقودنا لخط النهاية ، هو عكس ما يتم تطبيقه (في حياتي على اقل تقدير) …
    نحرص على الوصول للمنجز منذ البداية ، دون المرور بالمراحل وإعطائها حقها ، وإن كان معظمنا يعلم أن العبرة بالمراحل وليست بالضرورة خط النهاية.
    حضرت شخصياً عدة افتتاحات ومحافل تدشين لعدة مبادرات عملية/شبابية كانت كعادتها تمتلئ بالحيوية (والمجاملات الفارغة) لتصور بدايات نارية وأحلام المستقبل على لسان المُبادر (الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس إدارة والعضو منتدب للمبادرة) ، ليشرح فكرة المبادرة وكيف لها خلال وقت قياسي بأن تحل مشكلة المجتمع.
    اذكر يوماً أن إحداها انتهى بدعوة جميع الحاضرين على العشاء في مطعم فاخر من قبل « المبادر »، وتم دفع الفاتورة من ميزانية تأسيس المبادرة.
    عموماً ، اعتقد أن كل العبرة باستيعاب وجود المراحل دون صرف الجهد والوقت والمال على البدايات ، ثم قمة التقصير في المراحل ، لتخرج لنا مبادرة ليتها لم تكن مبادرة.
    لعل من يعرفني عن قرب قد يسخر من هذه المقالة ، لكن ، في الحقيقة نعم … العبرة في المراحل والخطوات وليست في البداية !
    من عرف نفسه فقد عرف ربه.

  • شراكة

    يُحكى أن رجلاً عاد لبيته حزيناً …
    سألته زوجته ما بك؟
    قال لم أسأل عن حاله منذ مدة ، فجاء خصيصاً ليسأل حاجة في نفسه ، وأعطيته.
    قالت إذا لما تبكي؟
    رد عليها ، وهل انتظره حتى يأتيني ليسأل عن حاجة !
    لا يوجد إنسان يستطيع العيش دون شراكة ، حتى عندما خُلق آدم طلب من ربه من يؤنسه، فخلق له حواء.
    لا يوجد من يستطيع الصمود أمام المحن دون شريك يشد له أزره ، وخصوصاً في تلك الأوقات التي يصل إليها الشخص لمرحلة لا يلوم فيها إلا نفسه وقد لا تكون نفسه من تُلام.
    لا أتكلم عن شراكة العاطفة أو المال والورق .. اتكلم عن شراكة الروح … روح الجماعة .
    عندما يأتي ذلك اليوم أجده بجانبي يقول لي اصبر ولا تيأس.
    إذاً ، هل لقيمة الشراكة… قيمة؟
    وما قيمة الإستقلالية التامة إذاً؟

Back to top button